鄂尔多斯：接诉即办穿起为民服务“万条线”

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(张永生)“我儿子身份证遗失，目前在医院住院，不能到现场办理。但又急需身份证件办理相关入院手续。”收到陈先生的热线工单后，鄂尔多斯公安政务服务中心民警第一时间联系了陈先生，了解到小陈的特殊情况，民警利用中午下班时间，将临时身份证件办理业务搬进了医院，及时解决了群众的急难愁。

近年来，鄂尔多斯公安主动融入高质量发展大局，以接诉即办“一根针”，穿起千家万户、千头万绪，有效回应群众需求，全力打造“亲商、重商、爱商、护商”的软环境，提高公安政务服务质量，把公安工作真正做到群众的心坎上，以法治化营商“温度”，助燃鄂尔多斯城市发展“热度”。

“接”出速度，“办”出温度。从接单到响应，再到进行上门业务办理，民警仅用两个小时。快速响应的背后，是鄂尔多斯各级公安机关紧盯接诉响应率、问题解决率、群众满意率，强化“分秒必争”的态度，认真落实接诉即办“三确保”闭环工作法的结果。

争分夺秒，确保接的及时。该局成立“接诉即办”工作专班，统筹协调及工单流转，局属22个相关部门和全市9个旗区公安局设置责任工作人员62名，充分发挥公安机关24小时值班值守优势， 确保做到即接即答、即接即转、即接即办。目前平均接单、派单进入“秒时代”，平均接单时间在54秒以内。

优化流程，确保办的高效。健全完善《鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案》和《鄂尔多斯市接诉即办工作绩效考评细则》，将咨询求助、工作投诉、意见建议、无效终止等8类高频共性问题运行机制进行优化，实行“首单责任制”“吹哨报到制”“集体会诊制”“ 提级督办制”等一系列制度，确保接诉即办组织架构高效运行。

全环督办，确保结的满意。业务办理过程中，进一步明确“接办、流转、回复、回访”四个步骤，各类工单24小时内签收、72小时内回复，确保“件件有落实、事事有回音”。在群众诉求办理完毕后，公安督察部门会实地走访察看，对处置不合格的、诉求人明确表示不满意的，启动再派件、再处置、再验收程序，直至办成办好、群众满意。

“接诉即办要的就是一个‘快’字，诉求受理民警的快速响应是第一步，如何更快速将受理的民众诉求解决好最为关键。”鄂尔多斯市公安局接诉即办负责人赵震宇说。

2023年，经鄂尔多斯市公安局共受理12345政务服务便民热线诉求788件，接诉即办月均响应率、解决率和满意率在去年的%、%、%的基础上，得到有效提升，三个指标均达到100%，综合成绩并列全市第一，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。(完)

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